Условия оказания онлайн-консультаций (телеветеринария / информационно-консультационные услуги)

Оператор / Платформа: [ПОЛНОЕ НАИМЕНОВАНИЕ ОПЕРАТОРА], ИНН [ИНН], ОГРН [ОГРН], юридический адрес: [ЮРИДИЧЕСКИЙ АДРЕС], адрес электронной почты: [EMAIL].

Продукт: мобильное приложение и веб-сервис «Хвост Онлайн» (пользовательская часть, hvost.online) и партнёрская платформа «Питомика» (pitomika.ru), API api.pitomika.ru.

Редакция от: [дата]

Оглавление

1. Термины и определения
2. Предмет и правовая природа услуги
3. Ключевая оговорка: чем консультация НЕ является
4. Квалификация специалистов и их верификация
5. Ограничения дистанционного формата
6. Отсутствие гарантии результата
7. Порядок записи, оказания и оплаты консультации
8. Право на отказ, отмену и возврат
9. Ответственность специалиста и Платформы
10. Обработка данных о питомце и переписки
11. Доступ клиники и партнёров к биометрии питомца
12. Экстренные ситуации
13. Разрешение споров
14. Изменение условий и заключительные положения

1. Термины и определения

Платформа — программные продукты «Хвост Онлайн» и «Питомика», принадлежащие Оператору, через которые организуется взаимодействие Пользователя и Специалиста.

Пользователь (Владелец) — дееспособное физическое лицо, зарегистрированное в приложении «Хвост Онлайн», являющееся владельцем питомца либо действующее с согласия владельца.

Специалист — привлечённый через Платформу практикующий ветеринарный врач, кинолог, зоопсихолог, фелинолог, грумер-консультант или иной специалист по животным, оказывающий информационно-консультационные услуги дистанционно.

Консультация — сеанс дистанционного информационно-консультационного взаимодействия Пользователя и Специалиста (текстовый чат, аудио- и/или видеосвязь) по вопросам содержания, поведения, ухода, кормления и общего состояния питомца.

Питомец — животное Пользователя, в отношении которого запрашивается Консультация.

Биометрия питомца — данные, поступающие с GPS-ошейника и иных устройств (активность/шаги, сон, пульс, локация).

2. Предмет и правовая природа услуги

2.1. Настоящие Условия являются публичной офертой в смысле статей 435–438 Гражданского кодекса РФ. Совершение Пользователем действий по записи и/или оплате Консультации, а равно начало переписки со Специалистом, признаётся акцептом настоящей оферты (конклюдентные действия, п. 3 ст. 438 ГК РФ) и означает полное и безоговорочное согласие с её условиями.

2.2. Предметом является организация Платформой и оказание Специалистом Пользователю информационно-консультационных услуг дистанционным способом в отношении Питомца: разъяснения, рекомендации общего характера, помощь в интерпретации симптомов и данных, ориентирование по дальнейшим действиям (в том числе — рекомендация обратиться в очную ветеринарную клинику).

2.3. Платформа выступает в качестве организатора взаимодействия и агрегатора: она обеспечивает техническую возможность связи Пользователя и Специалиста, приём оплаты и хранение переписки. Услугу по существу оказывает Специалист.

2.4. Отношения Пользователя и Платформы в части, не урегулированной настоящими Условиями, регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП) и иным применимым законодательством РФ.

3. Ключевая оговорка: чем консультация НЕ является

3.1. Дистанционная Консультация носит исключительно информационно-консультационный характер и НЕ является:

• постановкой ветеринарного диагноза;
• назначением лечения, медикаментов, дозировок или медицинских процедур в смысле очного ветеринарного приёма;
• оказанием ветеринарной помощи, требующей осмотра, пальпации, лабораторных или инструментальных исследований животного;
• заменой очного приёма у ветеринарного врача.

3.2. Информация, полученная в ходе Консультации, предоставляется для общего ознакомления и помощи в принятии Пользователем самостоятельного решения. Окончательное решение о состоянии здоровья Питомца, необходимости обследования и лечения принимается очно ветеринарным врачом после осмотра животного.

3.3. Регуляторный контекст. Ветеринарная деятельность в Российской Федерации регулируется Законом РФ «О ветеринарии» от 14.05.1993 № 4979-1 и подзаконными актами; полноценная постановка диагноза и назначение лечения предполагают непосредственный осмотр животного. В РФ отсутствует специальный правовой режим «телемедицины» для ветеринарии (нормы дистанционного взаимодействия «врач — пациент» Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан» распространяются на медицинскую помощь людям и к ветеринарии напрямую не применяются). В силу этого дистанционный формат на Платформе сознательно ограничен рамками информирования и консультирования и не подменяет собой лицензируемую ветеринарную деятельность.

3.4. Любые упоминания препаратов, схем ухода или процедур в ходе Консультации носят справочный характер и не являются предписанием. Применять их к конкретному животному следует только после очной оценки ветеринарным врачом.

4. Квалификация специалистов и их верификация

4.1. К оказанию Консультаций Платформа допускает Специалистов, прошедших процедуру верификации, включающую (в объёме, применимом к специальности):

• проверку документов об образовании и/или квалификации (диплом, сертификаты, свидетельства о повышении квалификации);
• проверку документов, подтверждающих личность;
• для ветеринарных врачей — проверку сведений о профессиональной деятельности и, при необходимости, о связи с лицензированной ветеринарной организацией [ДПО/лицензия];
• для кинологов, зоопсихологов и иных специалистов — проверку профильной квалификации и опыта.

4.2. Платформа стремится обеспечить достоверность отображаемых сведений о Специалистах (специализация, опыт, рейтинг), однако не может гарантировать абсолютную полноту и актуальность квалификационных данных в каждый момент времени. Пользователь вправе запросить у Специалиста подтверждение его квалификации.

4.3. Специалисты, оказывающие ветеринарные консультации, действуют в пределах своей компетенции. Специалисты немедицинских специальностей (кинолог, зоопсихолог, грумер) не вправе давать заключения по вопросам, относящимся к компетенции ветеринарного врача, и обязаны рекомендовать Пользователю очное обращение к ветеринарному врачу.

5. Ограничения дистанционного формата

5.1. Пользователь осознаёт и принимает, что дистанционный формат имеет объективные ограничения:

• Специалист не проводит физический осмотр животного и делает выводы исключительно на основании сведений, фото/видео и данных, предоставленных Пользователем;
• достоверность и полнота рекомендаций напрямую зависят от достоверности и полноты информации, сообщённой Пользователем;
• ряд состояний невозможно оценить дистанционно; в таких случаях Специалист обязан прямо указать на необходимость очного обращения;
• качество аудио/видеосвязи, освещение, ракурс съёмки могут ограничивать возможность оценки.

5.2. Пользователь обязуется предоставлять Специалисту достоверную и полную информацию о Питомце. Оператор и Специалист не несут ответственности за последствия, вызванные предоставлением Пользователем недостоверных, неполных или несвоевременных сведений.

6. Отсутствие гарантии результата

6.1. Консультация является услугой, направленной на предоставление информации и рекомендаций, но не гарантирует достижение какого-либо конкретного результата (в том числе — улучшение состояния Питомца, выздоровление, изменение поведения).

6.2. Специалист обязуется действовать добросовестно, с разумной профессиональной осмотрительностью и в пределах своей компетенции, но не принимает на себя обязательств по гарантированному результату.

6.3. Рекомендации Специалиста носят вероятностный и ориентирующий характер; окончательная оценка и решения принимаются Пользователем самостоятельно и/или очным ветеринарным врачом.

7. Порядок записи, оказания и оплаты консультации

7.1. Запись. Пользователь выбирает Специалиста и формат Консультации (чат / аудио / видео) в приложении «Хвост Онлайн». Стоимость Консультации отображается до оформления и подтверждается Пользователем.

7.2. Оплата. Оплата Консультации производится через платёжного провайдера ЮKassa (YooKassa). Оператор не хранит данные банковских карт Пользователя — их обработку осуществляет платёжный провайдер в соответствии со стандартами безопасности платёжных данных. Оператор получает от провайдера только сведения о факте и статусе платежа.

7.3. Момент оплаты. Услуга считается оплаченной с момента поступления Оператору подтверждения об успешном платеже от ЮKassa.

7.4. Оказание. Консультация проводится в согласованном формате и в пределах оплаченного времени/объёма. Переписка и материалы Консультации сохраняются в приложении и доступны Пользователю в его личном кабинете.

7.5. Комиссия и расчёты со Специалистами. Платформа удерживает вознаграждение (комиссию) из стоимости Консультации; порядок расчётов между Платформой и Специалистом регулируется отдельным соглашением и Пользователя не затрагивает.

7.6. Чек. Кассовый чек (при обязанности его формирования) направляется Пользователю в электронной форме на указанные им контактные данные в соответствии с законодательством РФ о применении контрольно-кассовой техники.

8. Право на отказ, отмену и возврат

8.1. Пользователь вправе отказаться от Консультации до начала её оказания. При отказе до начала оказания оплаченная сумма возвращается в полном объёме за вычетом фактически понесённых Оператором расходов (ст. 32 ЗоЗПП).

8.2. Если Консультация начата и Специалист приступил к оказанию услуги, возврат производится с учётом фактически оказанного объёма услуги.

8.3. При технической невозможности оказания Консультации по вине Платформы (несостоявшийся сеанс, сбой) Пользователю по его выбору предоставляется повторная Консультация либо возврат оплаченной суммы в полном объёме.

8.4. Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, через ЮKassa, в сроки, установленные законодательством РФ.

8.5. Особенность дистанционных услуг. Информационно-консультационная услуга считается надлежаще оказанной по факту предоставления информации/рекомендаций; несогласие Пользователя с содержанием рекомендаций само по себе не является основанием для возврата, если услуга оказана добросовестно и в согласованном объёме.

9. Ответственность специалиста и платформы

9.1. Ответственность Специалиста. Специалист несёт ответственность за содержание своих рекомендаций в пределах, установленных законодательством РФ, с учётом информационно-консультационного характера услуги и ограничений дистанционного формата (разделы 3, 5, 6). Специалист отвечает за добросовестность и профессиональную осмотрительность, но не за самостоятельные действия Пользователя и не за результат.

9.2. Ответственность Платформы. Платформа отвечает за техническую организацию взаимодействия и корректность процедуры верификации Специалистов. Платформа не является стороной, оказывающей ветеринарную помощь, и не несёт ответственности за содержание конкретных рекомендаций Специалиста, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством РФ.

9.3. Ограничение ответственности. В максимальной степени, допускаемой законодательством РФ, Оператор не несёт ответственности за:

• решения и действия Пользователя, принятые на основании Консультации;
• вред жизни/здоровью Питомца, наступивший вследствие непредоставления Пользователем полной и достоверной информации, несвоевременного очного обращения либо неисполнения рекомендации о таком обращении;
• последствия применения Пользователем справочной информации без очной оценки ветеринарным врачом;
• сбои, вызванные оборудованием или связью на стороне Пользователя.

9.4. Ограничения ответственности не применяются в случаях, когда это противоречит императивным нормам законодательства РФ (в том числе нормам ЗоЗПП о защите прав потребителей).

9.5. Пользователь принимает на себя риски, связанные с самостоятельным принятием решений о здоровье и содержании Питомца, и обязуется своевременно обращаться в очную ветеринарную клинику при наличии показаний.

10. Обработка данных о питомце и переписки

10.1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и Политикой обработки персональных данных Оператора [ссылка на Политику].

10.2. Для оказания Консультации обрабатываются: сведения о Пользователе (телефон, имя, город), сведения о Питомце (кличка, вид/порода, возраст, чип, фото, данные о здоровье, прививках, лекарствах), а также содержание переписки, аудио- и видеоматериалы Консультации.

10.3. Переписка и материалы Консультации сохраняются на Платформе для целей: предоставления Пользователю доступа к истории Консультаций, обеспечения преемственности рекомендаций, разрешения возможных споров и защиты прав сторон. Доступ к переписке имеет Пользователь, участвовавший Специалист и уполномоченные сотрудники Оператора в объёме служебной необходимости.

10.4. Данные обрабатываются и хранятся на инфраструктуре в РФ-контуре (Yandex Cloud, Yandex Object Storage); первичная запись и хранение персональных данных граждан РФ осуществляются на территории Российской Федерации (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ). Использование AI-инструментов (YandexGPT, Yandex Vision) для вспомогательной обработки осуществляется в РФ-контуре.

10.5. Согласие. Начиная Консультацию, Пользователь подтверждает согласие на обработку указанных данных в объёме, необходимом для оказания услуги. Пользователь вправе отозвать согласие и реализовать иные права субъекта персональных данных в порядке, предусмотренном Политикой и 152-ФЗ.

10.6. Данные о здоровье Питомца не относятся к специальным категориям персональных данных субъекта — Пользователя, однако обрабатываются Оператором с повышенной осмотрительностью и с ограничением доступа.

11. Доступ клиники и партнёров к биометрии питомца

11.1. Партнёрские кабинеты «Питомики» (ветеринарные клиники, консультанты и иные партнёры) получают доступ к биометрии Питомца (данные GPS-ошейника: активность, сон, пульс, локация) и к профилю здоровья Питомца исключительно при наличии явно выраженного согласия Владельца.

11.2. Согласие предоставляется Владельцем адресно — в отношении конкретной клиники/партнёра и конкретного объёма данных — и может быть отозвано Владельцем в любой момент через приложение «Хвост Онлайн». С момента отзыва доступ партнёра к соответствующим данным прекращается.

11.3. По умолчанию (без согласия Владельца) партнёры доступа к биометрии и профилю здоровья Питомца не имеют.

11.4. Партнёр вправе использовать полученные данные исключительно в целях оказания Владельцу профильной услуги и обязан обеспечивать их конфиденциальность. Передача данных третьим лицам сверх целей оказания услуги не допускается.

12. Экстренные ситуации

12.1. Платформа НЕ предназначена для оказания экстренной ветеринарной помощи.

12.2. При признаках угрозы жизни или тяжёлого состояния Питомца (сильное кровотечение, отравление, судороги, затруднённое дыхание, потеря сознания, острая боль, травма, отсутствие мочеиспускания, вздутие живота, тепловой удар и т. п.) Пользователь обязан немедленно обратиться в ближайшую очную ветеринарную клинику или вызвать ветеринарную скорую помощь, не дожидаясь Консультации.

12.3. Специалист при получении сведений, указывающих на экстренное состояние, обязан незамедлительно рекомендовать очное обращение и вправе прекратить дистанционную Консультацию как неприменимую к ситуации.

13. Разрешение споров

13.1. Стороны стремятся разрешать споры путём переговоров. Претензии направляются Оператору по адресу: [EMAIL] и подлежат рассмотрению в срок, установленный законодательством РФ (по общему правилу — в течение 10 дней для потребительских претензий, если иной срок не предусмотрен законом).

13.2. При недостижении согласия спор разрешается в судебном порядке в соответствии с законодательством РФ. Потребитель вправе обратиться в суд по правилам подсудности, установленным ЗоЗПП.

13.3. К отношениям сторон применяется материальное право Российской Федерации.

14. Изменение условий и заключительные положения

14.1. Оператор вправе в одностороннем порядке изменять настоящие Условия, публикуя новую редакцию в приложении и/или на сайте. Изменения вступают в силу с момента публикации, если иной срок не указан. Продолжение использования сервиса после публикации означает согласие с новой редакцией.

14.2. Актуальная редакция Условий доступна в приложении «Хвост Онлайн» и на сайте hvost.online.

14.3. Если отдельное положение настоящих Условий будет признано недействительным, остальные положения сохраняют силу.

14.4. Настоящие Условия действуют совместно с иными документами Платформы: Пользовательским соглашением, Политикой обработки персональных данных, Согласием на обработку персональных данных [ссылки].

Реквизиты Оператора:

• Наименование: [ПОЛНОЕ НАИМЕНОВАНИЕ ОПЕРАТОРА]
• ИНН: [ИНН]
• ОГРН: [ОГРН]
• Юридический адрес: [ЮРИДИЧЕСКИЙ АДРЕС]
• Электронная почта: [EMAIL]
• Сведения о ветеринарной деятельности / лицензии (при наличии): [ДПО/лицензия]
• Редакция от: [дата]